top of page

NEJ, DET HAR VI IKKE UDSTILLET - OG VI HAR DET FORMENTLIG HELLER IKKE PÅ LAGER

Vi havde besluttet os for, at købe et sofabord med marmorplade - men da marmor tilsyneladende er blevet en mangelvare, så måtte vi i flere butikker.

​​

Her blev det særdeles tydeligt, at butikkernes personale har en kæmpe indvirkning på min købelyst.


I et større møbelhus blev vi mødt af en mindre hær af sælgere, som tydeligvis kedede sig bravt. Det resulterede i den klassiske situation, hvor skranken bliver det yndede tilholdssted. Men skrankepaveriet, og hvordan der kan brydes med dette, tager vi i en anden artikel.


Jeg vil derimod rette min fokus på oplevelsen i et andet møbelhus.


Mens vi nød frokosten på en café, googlede vi efter føromtalte sofabord. Vi fandt frem til, at de havde det i dette møbelhus. Desværre betød det, at vi måtte køre til en anden by. Men hey, når man først har sat sig en tanke i hovedet, så vil man bare gerne have det færdigt, ikke?


Vi ankommer til butikken, går en runde, og konstaterer at bordet ikke er udstillet.

Midt i butikken er der opstillet en computer, hvor man som kunde kan se det fulde udvalg. Jeg finder bordet, og drager mod kassen. Her møder jeg en tydeligvis træt og meget lidt initiativrig ekspedient. (men okay, hvem er ikke kommet til at drikke en øl for meget, selvom den stod på arbejde søndag? Så jeg tager ikke yderligere notits heraf).


Jeg spøger til sofabordet, og får følgende svar:


"Nej, det har vi ikke udstillet - og vi har det formentlig ikke på lager!"


"Okay? Men kan du få den hjem?"


"Ja ja, det kan jeg godt - den vil kunne være her onsdag"


"Det lyder godt. Kan jeg få lov at se pladen da, for marmor kan have meget forskelligartet udtryk?"


Ekspedienten ringer her til, hvem jeg må konkludere er, en overordnet.


"Nej, hvis jeg bestiller det hjem, så skal I købe det. For ellers ender vi jo bare med at have det stående her - og kan ikke sælge det til fuld pris"


"Men hvis jeg bestiller via jeres webshop, så har jeg jo 14 dages fortrydelsesret - også selvom jeg har pakket bordet ud?"


"Ja, men vores webshop og butik kører ikke på samme måde!"


"Okay, jamen så finder vi en anden løsning!"


Jeg kunne også tale om omni channel eller cross channel retail her. Men det vil jeg også vente med til en anden artikel.


Nej min fokus er hovedsageligt på, hvordan én person kan ændre hele købsoplevelsen. Jeg er optaget af den gnidningsfrie kunderejse, og synes derfor der er yderst interessant, hvordan værtskab og oprigtig interesse og en hjælpelyst kan ændre totalbilledet.


Min pointe er, at havde ekspedienten sagt noget i stil med følgende:


"Jeg har desværre ikke bordet udstillet, da vi er lidt begrænsede på pladsen. Men ved du hvad, jeg vil kunne have det hjemme til dig, allerede på onsdag"


"Vi betragter det som en bestillingsvare, så jeg har desværre ikke mulighed for at tage bordet retur"


"Jeg forstår godt din bekymring i forhold til marmorens udtryk. Du kan alternativt købe bordet på vores webshop, hvor reglerne for returnering er en smule mere lempelige"


Eller kunne man ligefrem tænke følgende scenarie:


"Ved I hvad, hvis vi forsigtigt kan skære tapen op, uden yderligere at bryde emballagen, så kan I se pladen. Og hvis den ikke passer jer, så kan jeg stadig sælge varen til fuld pris"


Situationen har ikke ændret sig, men ekspedientens tilgang var blevet oplevet markant anderledes. Og jeg havde lagt mine penge i butikken.


I stedet valgte vi IKKE at handle hos dem. Hverken i butikken eller på deres webshop.

Det var ikke et dyrt bord, så jeg forventede ikke sublim service og en "stå-på-hovedet-for-kunden-tilgang", men dog en behandling på det gennemsnitlige niveau.


Er vi enige om, at i denne situation vil det ikke hjælpe at poste flere penge i markedsføring, eller andre dyre initiativer? Næ, det vil "blot" kræve fuld fokus på medarbejderudvikling.


Det er så få ændringer der skal til, for virkelig at skabe en stor forandring. Det vi siger, det vi gør - og det vi udstråler. Er vi ikke glade for at gå på arbejde, så er det hulme svært at levere sublimt værtskab og kundeservice.

Comments


Hi,
I'm Leah

I'm a paragraph. Click here to add your own text and edit me. I’m a great place for you to tell a story and let your users know a little more about you.

Post Archive 

Tags

bottom of page